用户体验值=绝对体验值-用户期望值

这是昨天在一个项目咨询会上经理提出来的公式，在以用户体验为中心的第三代网银飞速发展的今时今日，事业部领导层对用户体验都有了自己较为科学的理解。我对他的提法很感兴趣也很认可，记得去年我写过一篇 也说用户体验的量化 ，我认为这个公式就将用户体验这样一个虚幻的东西具象化了，甚至可以成为一个量化的数值。下面我用自己的理解来延伸，解释一下这个量化的过程：

1.绝对体验值

绝对体验值就是由设计人员所创造的这个产品将给用户带来的体验感受，我认为这个才是我们平时所称道的“用户体验设计”，包括内容、交互流程、访问速度、无障碍设计等等各个方面，那么该项绝对体验值的数值如何得来？我们公司对于网银产品的绝对体验值就有自己的模型——用户体验五边形（业务，技术，安全性，交互，界面）并且有一套较为完整的评估标准和计算公式，可以很详细的评估任何样本行的分值。具体的评估方法那当然属于商业机密拉，呵呵。

在我近日阅读的《交互设计之路》这本书中也提到一个产品的三品质概念模型(P68)。三种品质分别为可能性、可行性、期望性，所代表的分别是技术、商务以及设计三个方面，试想如果评估专家在技术、业务以及设计三方面通过某些特定的标准进行比对并可以得出较为客观的数值，强调一下，是客观的数值，然后可以通过三方面的关系构建一个详细的计算公式，从而通过这三个数值计算出这个产品的绝对体验值。看来我们的研究方法还是蛮科学的。

2.用户期望值

用户期望值也很容易理解，就是用户对于该产品的心理期望。由于每个用户的思想意识的差异性，个体的用户期望值不尽相同，所以才在得到的用户满意度调查问卷中得到五花八门的结果。对于个体的差异，可以参照 Ami的用户体验RPG 。正因为这样主观性内容的存在，才需要设计师进行用户问卷调查，用户测试等等。而对于对于这个期望值的数值就可以来自于调查的大批量数据的平均，也可以来自于该产品现有同行业的“用户体验值”，因为用户对同业产品的使用体验将直接影响他对新产品的期望。

3.用户体验值

看看这段关于用户体验的定义——引用内容：

用户体验是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识到。

虽然我认为这个定义有些片面，但是提到的关键点确是毋庸置疑的，因为特定产品的绝对体验值在设计完毕以后就是固定的，那么就取决于这个不确定的纯主观因素。我认为量化的用户体验数值是十分必要的，它将直接的展示产品设计的结果，是否具有竞争力，是否被用户接受，在对外宣传以及形成产品反馈系统上都有重要的意义。

4.公式

可以在这个公式中简单的得到这样的结果：
绝对体验值>用户期望值 —— 良好的或至少达到标准的产品
绝对体验值=用户期望值 —— 差强人意勉强应付的产品
绝对体验值<用户期望值 —— 让人恼怒的失败的产品

依上文所述，用户对同业产品的使用体验将直接影响他对新产品的期望，那么“用户期望值”就是一个变量，而且是递增的变量，要设计出良好体验的产品，按照公式必须让“绝对体验值”高于它，所以需要设计师不断的完善产品的用户体验设计，让产品在市场的激烈竞争中经久不衰。所以，设计师们，一起努力啊！