用户体验量化方法研究的提出

        近年来，用户体验一词铺天盖地的出现在网络上、书本中。而在众多的用户体验相关描述中，认知度较高的包括：（1）用户体验是用户在使用产品的过程中所感受到的、所获得的全部内容的总和；（2）用户体验是衡量产品质量的一个重要标准，是一种与交互相关的集合。与此同时，无论是用户体验的相关工作人员，还是众多企业的高管，都意识到好的用户体验不仅能够满足用户的需求，同时能够提高企业的经济效益。

        而此时，用户体验的相关工作人员所面临的问题是如何评测产品给用户带来的体验呢？这就需要我们通过一定的方法对用户体验进行量化。在诺曼、Robert等学者所作研究的基础上，我们在用户体验量化方法上进行了大胆的尝试。在用户体验量化方法的研究过程中，我们首先通过分析用户体验的流程来建立用户体验的层次；其次，以该层次为基础来寻找每个层次的组成要素以及要素间的相互关系，并依照层次的划分提出用户体验量化的方法；再者通过案例详细阐述用户体验量化方法的运用。

        在这里，我将分三次向大家展示整个方法的研究，今天要和大家分享的是用户体验层次模型的建立。

        用户体验层次模型的构建

        为了研究用户体验量化方法，我们首先需要明确用户体验是如何产生的。这就需要我们建立一个囊括全部要素在内并能表明各要素间相互关系的用户体验层次结构。诺曼认为用户体验是一种与交互相关的集合，这为用户体验层次结构的构建提供了依据。于是我们结合诺曼的理论从用户体验的流程出发对用户体验进行模糊的层次划分，之所以称之为模糊的层次是因为对于不同的操作者以及不同的产品，甚至是不同的任务来说，各个层次中各要素的划分不尽相同，这一点会在其他的研究中涉猎，但在《用户体验量化方法研究》的系列中将不再详细陈述。用户体验模糊层次模型如图1所示。

图1  用户体验模糊层次模型

        图1展示了用户体验的产生流程，元素处于整个用户体验模糊层次的最底层，包括产品层面要素和行为层面要素。以手机为例，产品层面的要素包括手机所发出的声音、光，手机所呈现的图片、视频等；而行为层面的要素包括按、长按、单击、双击等。行为交互层是指使用户与产品进行交互的单元，不难发现，用户与产品间的交互都可以通过图1中所示的最小单元来形成；若干个行为交互形成了用户的体验行为；用户的若干个体验行为形成了用户体验。将图1的内容按照发生的先后顺序进行重新构建，我们可以得到用户体验的逻辑层次，并称它们为目标层、行为层、体验层，如图2所示。这三个层次与诺曼所提出的本能层、行为层、反思层的理论相吻合。

图2  用户体验层次模型

        在目标层上，需要用户对自己的目标进行识别，得到为完成实践目标所需要的信息与操作方式从而进入行为层；在行为层中，用户完成若干个行为交互，最后进入体验层；在体验层中用户会产生不同的主观感受，这需要通过问卷方法对用户的主观感受进行度量。三个层次间相互关联、互相影响，是用户体验形成的必然组成要素。用户在体验层形成最终的主观感受，而目标层、行为层即是用户主观感受的原因，又是用户主观感受的客观记录，通过对目标层、行为层的分析，可以获取用户相应的主观感受。这一点在后面所提出的用户体验方法中有明显的体现。

        以用户体验层次模型为基础，我们提出了三种用户体验量化方法：以任务为中心、以体验为中心以及以行为为中心的量化方法。三种方法中有不同的要素组成，各要素间存在着不同的关系，在下篇博客中将具体向大家阐述。